現代酒店服務星級員工管理培訓知識(DOC 38頁)

第一章酒店員工任職一般要求
第一節 員工基本素質培訓
一、員工服務知識
二、員工從業能力
1. 駕馭自如的語言能力
2. 牢牢吸引客人的交際能力
3. 敏銳的觀察能力
4. 深刻的記憶能力
5. 靈活機智的應變能力
6. 主動熱情的營銷能力
三、員工從業觀念
1. 樹立正確從業觀念的重要性
2. 樹立正確從業觀念的內容
四、員工從業心理
1. 酒店行業的特點
2. 員工應當具備的從業心理
第二節 員工優質服務意識培訓
一、優質服務的含義
二、優質服務對酒店的要求
1. 優質服務對酒店所提出的特別要求
2. 必須滿足客人對優質服務的心理需求
三、優質服務的構成
1. 服務環境幽雅
2. 服務設施完善
3. 服務項目齊全
4. 服務效率快捷
5. 安全保障可靠
6. 儀態優雅端莊
四、客人至上的理念
1. 客人與酒店員工的關係
2. 對待客人的意識
3. 服務客人方程式
培訓練習 1
附酒店員工手冊
一、員工入職培訓基本要求
二、員工獎懲製度
三、員工的基本福利
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