零售藥店客服服務意識及會員管理培訓(PPT 41頁)

一、 顧客是什麼？
（一）美國服務專家《銷售決策與顧客心理》一書中有精辟論述
（二)、沃爾瑪經營理念:“為民、便民、利民”反客為主
（三）、益豐的服務理念：“沒有顧客的不對，隻 有我們的不足。”
二、企業期望實現的服務水準
三、 服務發展趨勢
（一）、服務趨向戰略化。
（二）、服務趨向超前性。
（三）、服務趨向情感化。
（四）、服務趨向多樣化。
（五）服務趨向個性化。
四、 樹立服務新理念
理念1：店門一開，顧客是商店真正的主人。
理念2：收入是顧客的。
理念3：相信顧客，拉近距離。
理念 4：視顧客滿意為企業服務質量的最高標準。
理念5：擴大市場占有率固然重要，更重要的是贏得顧客心目中的占有率。
理念6：商品離開了服務就失去了價值，藥店離開了顧客就失去了意義。
理念7：以心換心，顧客不“變心”。
理念8：顧客投訴是服務質量改進的最好機會。
理念9：善待每一位顧客，是我們的服務宗旨。
理念10：服務不是戰術而是戰略。
五、顧客服務管理周期
第一階段：理解你的顧客
第二階段：確定藥店優質服務標準
第三階段：組建優秀的員工隊伍
第四階段：定期檢查
第五階段：提供積極的解決問題之道
會員管理框架
一、會員管理作用：
二、會員管理內容
三、顧客健康管理
四、會員管理與健康管理

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