汽車維修管理培訓課件(PPT 104頁)
汽車維修管理培訓課件(PPT 104頁)內容簡介
維 修 管 理
客戶滿意度/用戶忠誠度
第一講
思維定式與經營策略的改變
客戶滿意與用戶忠誠
客戶滿意的重要性
贏得客戶滿意的方法
下列情形,會令客戶非常不滿意
缺乏產品知識
待人接物不得體
不以正確的態度對待顧客
對老顧客不重視
待人態度冷淡
注意力不在客戶身上，
或電話轉來轉去，使你不得不重複你所說的話
客戶忠誠的良性循環
客戶購買車輛
客戶返回經銷店使客戶感到愉快的維修經曆
再次購買
經銷店收益的來源有哪些？
?車輛的銷售
?零部件的銷售
?維修——修理、保養和調整
?事故車維修
?保修期內的索賠
?保險業務
?裝潢
?精品銷售
?舊車置換
什麼是客戶滿意
1.產生滿足感與愉悅感
2.產生失落、失望的情緒
3.滿意與不滿意保持平衡狀態
客戶滿意的定義
客戶滿意是全體員工為在任何
時候均達到最高服務標準所做的全麵承諾
贏得客戶滿意的方法和途徑
努力做到一次就把車修好
不斷的改進
認真對待問題
對客戶持積極的態度
除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務
不要被動反應——要有預先準備
運用團隊知識和經驗為客戶尋找最佳解決方案
超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜
為了使客戶滿意,需要有一套
客戶滿意標準
售後服務標準舉例
1.預約時至少提供兩個時間讓客戶選擇.
2.在客戶到達的五分鍾之內執行接待程序，並
與客戶一起對其車輛進行預檢.
3.禮貌地了解客戶的維修需要，將其準確地記
錄在維修單上，並以專業化、禮貌的方式與
客戶進行確認.
4.在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修
理費用.
5.一次就將車輛修理好.
6.在與客戶約定的時間將車輛修理好.
7.務必向客戶詳細地說明所進行的維修工作和
費用.
8.在車輛修理後的2-5天之內與客戶進行跟蹤
聯係，以確保客戶真正滿意.
客戶滿意標準的定義
可以衡量的服務水平
客戶對於服務質量最低限度的要求
客戶滿意標準的重要性
樹立統一的經銷商形象
在市場競爭中獨樹一幟
提供吸引人的創新車輛並使客戶體驗到愉悅的購買和維修經曆
贏得客戶的信賴和忠誠
有了標準，每個人都會清楚自己的角色
無論你在不在店內，都能保證向客戶提供高質量的服務
客戶接待方式
第二講
維修服務流程
什麼是流程
是產生某一個結果的一係列作業或操作，特別是指連續操作或處理
指的是事情的始末，事情發展變化的經過
每個流程都有4個特點
有輸入和輸出
有客戶
有一個核心的處理對象
是跨職能部門的操作或處理方式
該維修服務流程是什麼？
對傳統維修服務流程的改進
以廣泛研究為基礎並已證明是行之有效
的業務流程
在其它市場已經獲得成功
管理維修部門的工具
超越客戶期望、確保客戶滿意的手段
以客戶為中心的維修服務係統
維修服務流程對客戶的好處
1. 維修預約
-減少客戶等待時間，為客戶提供便利
-為下一環節留出充裕的接待時間，
使客戶能獲得較好的維修建議並完成車輛的預檢
2. 接車製單
-客戶的需求能得到完全的理解
-客戶能事先了解維修費用,維修方案及零件庫存情況,並決定是否予以認可
-減少就進行額外工作須獲得認可時與客戶電話再聯係的次數
3. 維修作業
- 提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時間
-確保車輛按承諾時間修完交車
維修服務流程對客戶的好處
4. 質量檢查
-客戶車輛的維修質量得以保證
-減少客戶車輛返工修理的機率
5. 與客戶交流及交車
-客戶指定的工作均按承諾價格準時完成並得到詳細的解釋
-客戶有疑問可以馬上得到專業的回答
6. 跟蹤回訪
-使客戶感到被關注和關心
-為客戶提供一個機會以反映對本次維修
的問題
-如不滿意，維修中心將采取補救措施
維修服務流程對維修中心的益處
提供專業化形象
有助於平均分配每天的工作量
增加每個維修單所銷售工時數及零部件數,同時也增加利潤
減少返工修理量
改進勞動生產率和效率
優化客戶滿意度與忠誠度
客戶問題的處理
客戶的期望與需求
客戶走進你的接待大廳時,通常都會有以下的期望與需求：
1.受到歡迎
2.受到重視
3.得到理解
4.輕鬆愉快
對於維修,客戶有如下的期望與需求:
車輛一次性按質,按時修好
收費合理,最好能有折扣
得到一些免費服務
獲得有關車輛使用的知識
處理客戶問題的程序
對因此而給客戶帶來的不便深表歉意
提出問題，以便掌握實際情況
彙總你所了解到的情況
向客戶說明你打算采取的措施，並征
得客戶的同意
按照你的承諾，馬上對問題進行處理並
進行跟蹤，以確保客戶滿意
處理客戶問題的方法
保持積極的態度
對客戶要表示歡迎/問候，不管他是否在生氣
詢問客戶你能為他做什麼
注意自己的身體語言
與客戶進行適當的目光交流
處理客戶問題的方法
讓客戶充分講出他的問題
不要打斷客戶的話
傾聽客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內容並記錄要點
真誠地道歉，讓客戶知道你已經了解他的問題並願意幫他解決
處理客戶問題的方法
以平和、專業化方式與客戶談話
在現場失控的情況下，將客戶請到僻靜的地方
客戶情緒發泄過後，努力使他平靜下來
詢問具體的情況以便獲得你所需的信息
彙總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案並立即按照方案去做
如果客戶仍不滿意，問問他的意見
使不滿意的客戶變成滿意的客戶
問題解決後，感謝客戶對你的信任
進行跟蹤服務，詢問客戶解決方案是否
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客戶滿意度/用戶忠誠度
第一講
思維定式與經營策略的改變
客戶滿意與用戶忠誠
客戶滿意的重要性
贏得客戶滿意的方法
下列情形,會令客戶非常不滿意
缺乏產品知識
待人接物不得體
不以正確的態度對待顧客
對老顧客不重視
待人態度冷淡
注意力不在客戶身上，
或電話轉來轉去，使你不得不重複你所說的話
客戶忠誠的良性循環
客戶購買車輛
客戶返回經銷店使客戶感到愉快的維修經曆
再次購買
經銷店收益的來源有哪些？
?車輛的銷售
?零部件的銷售
?維修——修理、保養和調整
?事故車維修
?保修期內的索賠
?保險業務
?裝潢
?精品銷售
?舊車置換
什麼是客戶滿意
1.產生滿足感與愉悅感
2.產生失落、失望的情緒
3.滿意與不滿意保持平衡狀態
客戶滿意的定義
客戶滿意是全體員工為在任何
時候均達到最高服務標準所做的全麵承諾
贏得客戶滿意的方法和途徑
努力做到一次就把車修好
不斷的改進
認真對待問題
對客戶持積極的態度
除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務
不要被動反應——要有預先準備
運用團隊知識和經驗為客戶尋找最佳解決方案
超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜
為了使客戶滿意,需要有一套
客戶滿意標準
售後服務標準舉例
1.預約時至少提供兩個時間讓客戶選擇.
2.在客戶到達的五分鍾之內執行接待程序，並
與客戶一起對其車輛進行預檢.
3.禮貌地了解客戶的維修需要，將其準確地記
錄在維修單上，並以專業化、禮貌的方式與
客戶進行確認.
4.在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修
理費用.
5.一次就將車輛修理好.
6.在與客戶約定的時間將車輛修理好.
7.務必向客戶詳細地說明所進行的維修工作和
費用.
8.在車輛修理後的2-5天之內與客戶進行跟蹤
聯係，以確保客戶真正滿意.
客戶滿意標準的定義
可以衡量的服務水平
客戶對於服務質量最低限度的要求
客戶滿意標準的重要性
樹立統一的經銷商形象
在市場競爭中獨樹一幟
提供吸引人的創新車輛並使客戶體驗到愉悅的購買和維修經曆
贏得客戶的信賴和忠誠
有了標準，每個人都會清楚自己的角色
無論你在不在店內，都能保證向客戶提供高質量的服務
客戶接待方式
第二講
維修服務流程
什麼是流程
是產生某一個結果的一係列作業或操作，特別是指連續操作或處理
指的是事情的始末，事情發展變化的經過
每個流程都有4個特點
有輸入和輸出
有客戶
有一個核心的處理對象
是跨職能部門的操作或處理方式
該維修服務流程是什麼？
對傳統維修服務流程的改進
以廣泛研究為基礎並已證明是行之有效
的業務流程
在其它市場已經獲得成功
管理維修部門的工具
超越客戶期望、確保客戶滿意的手段
以客戶為中心的維修服務係統
維修服務流程對客戶的好處
1. 維修預約
-減少客戶等待時間，為客戶提供便利
-為下一環節留出充裕的接待時間，
使客戶能獲得較好的維修建議並完成車輛的預檢
2. 接車製單
-客戶的需求能得到完全的理解
-客戶能事先了解維修費用,維修方案及零件庫存情況,並決定是否予以認可
-減少就進行額外工作須獲得認可時與客戶電話再聯係的次數
3. 維修作業
- 提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時間
-確保車輛按承諾時間修完交車
維修服務流程對客戶的好處
4. 質量檢查
-客戶車輛的維修質量得以保證
-減少客戶車輛返工修理的機率
5. 與客戶交流及交車
-客戶指定的工作均按承諾價格準時完成並得到詳細的解釋
-客戶有疑問可以馬上得到專業的回答
6. 跟蹤回訪
-使客戶感到被關注和關心
-為客戶提供一個機會以反映對本次維修
的問題
-如不滿意，維修中心將采取補救措施
維修服務流程對維修中心的益處
提供專業化形象
有助於平均分配每天的工作量
增加每個維修單所銷售工時數及零部件數,同時也增加利潤
減少返工修理量
改進勞動生產率和效率
優化客戶滿意度與忠誠度
客戶問題的處理
客戶的期望與需求
客戶走進你的接待大廳時,通常都會有以下的期望與需求：
1.受到歡迎
2.受到重視
3.得到理解
4.輕鬆愉快
對於維修,客戶有如下的期望與需求:
車輛一次性按質,按時修好
收費合理,最好能有折扣
得到一些免費服務
獲得有關車輛使用的知識
處理客戶問題的程序
對因此而給客戶帶來的不便深表歉意
提出問題，以便掌握實際情況
彙總你所了解到的情況
向客戶說明你打算采取的措施，並征
得客戶的同意
按照你的承諾，馬上對問題進行處理並
進行跟蹤，以確保客戶滿意
處理客戶問題的方法
保持積極的態度
對客戶要表示歡迎/問候，不管他是否在生氣
詢問客戶你能為他做什麼
注意自己的身體語言
與客戶進行適當的目光交流
處理客戶問題的方法
讓客戶充分講出他的問題
不要打斷客戶的話
傾聽客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內容並記錄要點
真誠地道歉，讓客戶知道你已經了解他的問題並願意幫他解決
處理客戶問題的方法
以平和、專業化方式與客戶談話
在現場失控的情況下，將客戶請到僻靜的地方
客戶情緒發泄過後，努力使他平靜下來
詢問具體的情況以便獲得你所需的信息
彙總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案並立即按照方案去做
如果客戶仍不滿意，問問他的意見
使不滿意的客戶變成滿意的客戶
問題解決後，感謝客戶對你的信任
進行跟蹤服務，詢問客戶解決方案是否
..............................
