對全球24個國家電子政務的調研報告(doc 24頁)

對全球24個國家電子政務的調研報告內容提要：
大約5年前，許多國家和地區的政府便開始製定提供在線服務的規劃方案，此後，在實施這些方案的過程中，他們都取得了不同程度的進展。在線服務的優點是顯而易見的，它提供的服務更快更省更容易實現個性化，而且效率更高，國民和企業能夠每周7天，每天24小時使用這些服務。
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在接受調研的政府中，沒有一個政府能夠提供全部的169項服務。大多數情況下，所有這些服務都是由下一級政府提供的，比如由州、地區、市和縣一級政府來提供。又如，加拿大的教育服務是由省負責提供的，因此它不在本項研究的範圍之內。在這種情況下，我們在進行分析之前就將這些服務的調研去掉了，有關政府不會因為沒有提供不在其職責範圍內的服務而受到指責。在中國、169項服務中有52項由國家級政府提供，其中的46項服務在某種程度上是以在線方式提供的。
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服務成熟度與客戶關係管理（CRM）水平的評估相結合，就可以為每個政府評定一個等級，代表其在23個政府中的排序（總體成熟度）。在這個衡量標準中，服務的總體成熟度占70%，CRM占30%。這個衡量標準可以反映出這樣一個情況，至少從目前看來，能否提供某種服務以及提供服務的水平，要比提供服務所采用的方式更加重要。

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