IT服務管理：概念、理解與實施(pdf 67頁)

1.1.IT服務管理的產生和發展...........................................7
1.1.1.IT服務管理的產生背景...........................................7
1.1.2.IT服務管理產生的必然性...........................................9
1.1.3.IT服務管理的發展過程...........................................11
1.2.IT服務管理的定義和範圍...........................................12
1.2.1.IT服務管理的定義...........................................12
1.2.2.IT服務管理的核心思想...........................................13
1.2.3.T服務管理的基本原理...........................................14
1.2.4.IT服務管理的範圍...........................................15
1.3.IT服務管理的價值...........................................16
1.3.1.商業價值...........................................16
1.3.2.財務價值...........................................16
1.3.3.員工的受益...........................................16
1.3.4.創新價值...........................................17
1.4.IT服務管理價值鏈...........................................17
1.4.1.價值鏈再造...........................................17
1.4.2.卡位價值鏈...........................................18
1.5.IT服務管理與企業信息化...........................................18
1.5.1.信息化的“冰麵”...........................................18
1.5.2.IT服務管理作為“破冰船”...........................................19
1.6.IT服務管理領域的國際進展及在我國的發展現狀.........................20
1.6.1.國際進展：用數字說話...........................................20
1.6.2.國內現狀：形勢不容樂觀...........................................21
第2章.IT服務管理基礎知識...........................................23
9.5.外包關係管理...........................................233
9.5.1.外包關係的類型...........................................233
9.5.2.外包關係管理的要點...........................................234
9.5.3.外包關係管理機製...........................................235
9.5.4.夥伴關係管理...........................................238
附錄1ITSM網上資源導航...........................................241
附錄2中國銀行廣東省分行IT服務管理案例...........................................243
附錄3中國信達資產管理公司IT服務管理案例...........................................246
附錄4某省通信公司支撐係統服務管理案例...........................................254
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