電信行業用戶滿意指數測評模型及其應用報告(doc 16頁)

電信行業用戶滿意指數測評模型及其應用報告目錄：
一、背景介紹
二、模型概述
三、電信行業用戶滿意指數測評模型在固話服務滿意度調研中的應用

電信行業用戶滿意指數測評模型及其應用報告內容摘要：
信息化已經成為當今世界經濟發展的一大趨勢，信息技術的飛速發展以及信息網絡的普及應用，已經成為經濟生活中不可忽視的重要因素。信息化趨勢帶動了電信業的發展。電信業作為提供電子信息傳輸平台、提供傳輸服務並直接向社會提供信息服務的部門，對信息的開發、流通、應用等過程都施加了重要的影響。
作為最常用的通訊設施，電話在人們的日常生活中占據著越來越重要的地位，幾乎成為人們信息交流所不可缺少工具。
作為電信服務供、需雙方的電信服務企業和電信用戶都渴望能找到一個相互溝通的橋梁或平台來滿足各自的需求。我們的電信行業用戶滿意度研究正是在這樣的背景下展開的。
二、模型概述
（一） 中國顧客滿意指數測評基本模型的結構
中國顧客滿意指數測評基本模型是一個因果關係模型。該模型包含6個結構變量，它們是品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。這些結構變量在模型中形成11種因果關係（如圖1中的箭頭所示）。顧客滿意度是最終要得到的目標變量，品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。

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