企業信息化管理控製體係(doc 6頁)

1、不存在級的服務台階段管理控製體係設計
處於不存在級階段的服務台管理控製，其成熟度可以描述為：
對IT服務管理工作，組織缺乏質量保證計劃過程，高級管理層和IT人員沒有認識到服務台管理工作對質量環節的需求；工T服務管理工作從未做過質量審查。
基於上述的分析，在這個階段沒有開展服務台管理，因此不存在管理控製結構。
2、初始級的服務台階段管理控製體係設計
根據組織管理能力成熟度的定義，在初始級階段的服務台管理控製，其成熟度的特點是：
管理層意識到了服務管理工作質量保證的重要性；但服務管理質量由服務個人水平決定；服務管理質量沒有得到普遍質量衡量，但是管理層針對服務管理質量做了一些非正式的判斷；服務管理工作進程不可預測。處於初始級的服務台管理控製所做的工作範圍：製定服務計劃，服務準備，服務實施，服務評估，服務報告。
但是處於這個階段的流程特點是不統一的管理狀態，組織還不能形成規範的管理流程。從管理控製關鍵點原理角度來看，為了使工作落在實處，應該建立關鍵成功要素；為了對工作進行過程控製，應該建立績效考核指標；為了對工作結果進行考核應該建立關鍵目標指標。
3、可重複級的服務台階段管理控製體係設計
可重複階段的服務台管理控製，從組織成熟度角度來講處於項目管理階段，其成熟度特征是：
服務台管理工作的各環節始終與業務要求保持一致；服務台管理工作文檔化並得到控製和跟蹤；以項目管理方式進行初步服務台管理，具備初級的評估和評價；建立起IT管理層針對質量保證活動的計劃和監控行為，偶爾進行用戶滿意度調查；服務台管理工作是基於服務台專家意見，而不是文件化的流程；服務台管理工作的成功率大多取決於內部技術和IT的經驗水平。
在這個階段，以項目管理方式建立了項目內部的管理流程，實現項目質量和進度控製；但從流程的可視角度來看，隻要求確定流程的主要環節，在每個環節內部的工作還不明確。
由於建立了項目內部的流程，可以建立部門職責和崗位職責定義，同時可以對流程進行關鍵點控製，即關鍵成功要素的建立。為了實現對流程的中間過程控製，需要建立績效目標指標；為了實現流程結果的考核，需要建立關鍵目標指標。
從流程實現的角度來講，可重複級階段的服務台管理控製包括製定服務台搭建計劃，服務台準備，搭建服務台，服務台發布，服務台實施，服務台評估報告等流程環節。

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