BI手冊推廣方案(PPT 80頁)
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- bi商務智能
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BI手冊推廣方案(PPT 80頁)內容簡介
BI手冊推廣
什麼是?
儀容儀表
行為舉止
語言態度
BI的重要性
如果服務為100分，你認為在服務中，
態度應該占多少分？技能應該占多少分？
不同的行業有不同的需求
不同的崗位有不同的需求
不同的角度有不同的需求
調查顯示：當以顧客的身份提出要求：
態度----70%技能---30%
當服務人員的技能欠缺，但態度十分好時，一般不會導致投訴；
但如果服務人員即便服務技能十分熟練，但態度十分惡劣時，會產生許多的投訴。
A、技能的欠缺是可以彌補的
B、態度的傷害卻不能彌補，至少是非常困難。
（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰願意？）
解決上述問題，提高服務品質
編製BI手冊
對員工進行培訓
考核和檢查
形成製度
溫馨提示
管理人員應以更高的標準要求自己
參照BI標準嚴格要求下屬，發現問題，及時指正，
采取針對性的培訓，通過不斷的反複練習，直到BI成為習慣、本能。
將BI要求張貼在工作間或員工宿舍,讓員工每天對比練習。
如何從我們的一舉一動、一言一行中體現“尊重”？
如何對待內部客戶？
儀容儀表
按照《某某物業企業形象手冊》規定著裝，儀表端莊，麵帶微笑。
行為舉止
主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；
常與基層員工交談，了解員工需求；
常巡視現場，關注細節，主動拾撿紙屑、煙頭；
以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；
身先士卒，不推卸責任。
語言態度
常用文明用語；
部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評；
對待顧客不卑不亢、態度和藹；
對待合作夥伴態度溫和。
辦理各類收費業務（如門禁、會員卡、停車卡等）
紅線標準
竊取或泄露顧客資料或隱私；
收費不給票據；
與顧客或與同事打架；
拾遺不上交；
向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬
黃線標準
輕視顧客需求或對顧客言而無信；
不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；
不關心員工生活，不解決員工的合理要求；
知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；
遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，
不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；
不關心業務，不熟悉業務，業務重心管理失衡而產生不良影響的行為；
不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關係人員的利益合作或利益分配；
私自接受顧客贈送的物品。
安全人員
酗酒、賭博；
當值時間睡覺；
不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；
挪用或盜竊公司或顧客財物；
向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；
結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體
明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；
見危不助；
與顧客發生言語上的衝突。向顧客搬弄是非，造成不良影響
不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造企業管理身傷害的行為。
聚崗、串崗、擅自脫崗；
不按規定使用工作配備工具、消防器材者；
保潔、服務人員
玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重後果；
私自為顧客提供獲取報酬的勞務；
與顧客或同事打架；
當值時間擅離職守，造成重大損失。
發現問題故意回避，不處理、不報告；
浪費或損壞顧客或公司財物；
與顧客發生言語上的衝突；
不講究個人衛生，影響服務質量的行為；
向顧客搬弄是非，造成不良影響。
尊重別人，贏得尊重
成就別人，成就自己
..............................
什麼是?
儀容儀表
行為舉止
語言態度
BI的重要性
如果服務為100分，你認為在服務中，
態度應該占多少分？技能應該占多少分？
不同的行業有不同的需求
不同的崗位有不同的需求
不同的角度有不同的需求
調查顯示：當以顧客的身份提出要求：
態度----70%技能---30%
當服務人員的技能欠缺，但態度十分好時，一般不會導致投訴；
但如果服務人員即便服務技能十分熟練，但態度十分惡劣時，會產生許多的投訴。
A、技能的欠缺是可以彌補的
B、態度的傷害卻不能彌補，至少是非常困難。
（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰願意？）
解決上述問題，提高服務品質
編製BI手冊
對員工進行培訓
考核和檢查
形成製度
溫馨提示
管理人員應以更高的標準要求自己
參照BI標準嚴格要求下屬，發現問題，及時指正，
采取針對性的培訓，通過不斷的反複練習，直到BI成為習慣、本能。
將BI要求張貼在工作間或員工宿舍,讓員工每天對比練習。
如何從我們的一舉一動、一言一行中體現“尊重”？
如何對待內部客戶？
儀容儀表
按照《某某物業企業形象手冊》規定著裝，儀表端莊，麵帶微笑。
行為舉止
主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；
常與基層員工交談，了解員工需求；
常巡視現場，關注細節，主動拾撿紙屑、煙頭；
以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；
身先士卒，不推卸責任。
語言態度
常用文明用語；
部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評；
對待顧客不卑不亢、態度和藹；
對待合作夥伴態度溫和。
辦理各類收費業務（如門禁、會員卡、停車卡等）
紅線標準
竊取或泄露顧客資料或隱私；
收費不給票據；
與顧客或與同事打架；
拾遺不上交；
向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬
黃線標準
輕視顧客需求或對顧客言而無信；
不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；
不關心員工生活，不解決員工的合理要求；
知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；
遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，
不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；
不關心業務，不熟悉業務，業務重心管理失衡而產生不良影響的行為；
不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關係人員的利益合作或利益分配；
私自接受顧客贈送的物品。
安全人員
酗酒、賭博；
當值時間睡覺；
不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；
挪用或盜竊公司或顧客財物；
向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；
結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體
明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；
見危不助；
與顧客發生言語上的衝突。向顧客搬弄是非，造成不良影響
不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造企業管理身傷害的行為。
聚崗、串崗、擅自脫崗；
不按規定使用工作配備工具、消防器材者；
保潔、服務人員
玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重後果；
私自為顧客提供獲取報酬的勞務；
與顧客或同事打架；
當值時間擅離職守，造成重大損失。
發現問題故意回避，不處理、不報告；
浪費或損壞顧客或公司財物；
與顧客發生言語上的衝突；
不講究個人衛生，影響服務質量的行為；
向顧客搬弄是非，造成不良影響。
尊重別人，贏得尊重
成就別人，成就自己
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